政策法規(guī)：受理出國留學消費者申訴暫行辦法

工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法
（1996年3月15日國家工商行政管理局令第51號公布 1998年12月3日國家工商管理局令第86號修訂）

章節(jié)：

第一章　總則；         第二章　管轄；

第三章　受理程序； 第四章　附則

具體章節(jié)內(nèi)容：

第一章　總則

第一條　為保護消費者的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的有關規(guī)定，制定本辦法。

第二條　消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的申訴，適用本辦法。

第三條　工商行政管理機關及其派出機構(gòu)受理消費者申訴，依照本辦法執(zhí)行。

第四條　工商行政管理機關對受理消費者申訴案件，應當根據(jù)事實，依照法律、行政法規(guī)和規(guī)章，公平合理地處理。

第五條　工商行政管理機關在受理消費者申訴中，對經(jīng)營者的違法行為，應當依照《欺詐消費者行為處罰辦法》處理。

第六條　工商行政管理機關在受理消費者申訴中，對經(jīng)營者的違法行為，應當依照《工商行政管理機關行政處罰程序暫行規(guī)定》處理。

第七條　工商行政管理機關在其職權(quán)范圍內(nèi)受理消費者申訴的案件屬于民事爭議的，實行調(diào)解制度。
　　　　　　　　　　　　　　

第二章　管轄

第八條　消費者申訴案件，由經(jīng)營者所在地工商行政管理機關管轄。

第九條　縣、市工商行政管理機關管轄本轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的消費者申訴案件。 工商行政管理機關的派出機構(gòu)管轄其上級機關授權(quán)范圍內(nèi)的消費者申訴案件。

第十條　上級工商行政管理機關有權(quán)辦理下級工商行政管理機關管轄的案件。
　　下級工商行政管理機關管轄的案件，認為需要由上級工商行政管理機關辦理的，可以報請上級工商行政管理機關確定管轄機關。

第十一條　工商行政管理機關發(fā)現(xiàn)消費者申訴的案件不屬于自己管轄時，應當及時告知消費者向有管轄權(quán)的機關申訴。
　　　　　　　　　　　　　
第三章　受理程序

第十二條　消費者申訴應當符合下列條件：
　?。ㄒ唬┯忻鞔_的被訴方；
　?。ǘ┯芯唧w的申訴請求、事實和理由；
　?。ㄈ儆诠ど绦姓芾頇C關管轄范圍。

第十三條　消費者申訴應當采用書面形式，一式兩份，并載明下列事項：
　?。ㄒ唬┫M者的姓名、住址、電話號碼、郵政編碼；
　?。ǘ┍簧暝V人的名稱、地址；
　　（三）申訴的要求、理由及相關的事實根據(jù)；
　?。ㄋ模┥暝V的日期。

第十四條　消費者委托代理人進行申訴活動的，應當向工商行政管理機關提交授權(quán)委托書。

第十五條　消費者為２人以上，其申訴的是共同標的的，工商行政管理機關認為可以合并受理，并經(jīng)當事人同意的，為共同申訴。
　　共同申訴可以由消費者推選２名代表進行申訴。代表人的申訴行為對其所代表的消費者發(fā)生效力，但代表人變更、放棄申訴請求，或者進行和解，應當經(jīng)被代表的消費者同意。

第十六條　工商行政管理機關應當自收到申訴書之日起５日內(nèi)，作出以下處理：
　?。ㄒ唬┥暝V符合規(guī)定的予以受理，并書面通知申訴人；
　?。ǘ┥暝V不符合規(guī)定的，應當書面通知申訴人，并告知其不予受理的理由。

第十七條　下列申訴不予受理或者終止受理：
　?。ㄒ唬┏^保修期或者購買后超過保質(zhì)期的商品，被訴方已不再負有違約責任的；
　?。ǘ┻_成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行，且沒有新情況、新理由的；
　?。ㄈ┓ㄔ?、仲裁機構(gòu)或者其他行政機關已經(jīng)受理或者處理的；
　?。ㄋ模┫M者知道或者應該知道自己的權(quán)益受到侵害超過一年的；
　　（五）消費者無法證實自己權(quán)益受到侵害的；
　?。┎环蠂曳?、行政法規(guī)及規(guī)章的。

第十八條　工商行政管理機關受理消費者申訴，可以立案。

第十九條　立案應當填寫申訴立案報告表，同時附上有關材料，由縣級及縣級以上工商行政管理局局長批準，指定兩名以上辦案人員負責調(diào)查或者授權(quán)其派出機構(gòu)調(diào)查處理。

第二十條　辦案人員是本案當事人的近親屬或者與當事人有其他利害關系，可能影響申訴公正處理的，應當回避。 當事人對辦案人員提出回避申請的，應當由縣級及縣級以上工商行政管理局局長決定。

第二十一條　工商行政管理機關受理申訴案件后，應當在５日內(nèi)將申訴書副本發(fā)送被申訴人；被申訴人收到申訴書副本后，應當在５日內(nèi)提交答辯書和有關證據(jù)。

第二十二條　當事人應當對自己的申訴提供證據(jù)。工商行政管理機關認為有必要收集證據(jù)，可以根據(jù)有關法律、行政法規(guī)及規(guī)章的規(guī)定，自行收集或者召集有關當事人實施當庭調(diào)查。

第二十三條　需要委托其他工商行政管理機關協(xié)助調(diào)查、取證的，應當出具書面委托證明，受委托的工商行政管理機關應當積極予以協(xié)助。

第二十四條　工商行政管理機關對專門性問題認為需要鑒定或者檢測的，可以交由當事人約定的法定鑒定或者檢測部門鑒定，也可以由工商行政管理機關指定的法定鑒定或者檢測部門鑒定。對于難以鑒定或者檢測的，經(jīng)營者應當提供無過錯的證據(jù)；不能提供無過錯證據(jù)的，應當承擔責任。

第二十五條　消費者申訴后，還可以協(xié)商和解。達成和解協(xié)議的，可以請求工商行政管理機關根據(jù)和解協(xié)議作出調(diào)解書，也可以撤回申訴書。

第二十六條　工商行政管理機關組織雙方當事人進行調(diào)解達成協(xié)議的，應當制作調(diào)解書。

第二十七條　調(diào)解書應當寫明申訴請求和當事人協(xié)議的結(jié)果。調(diào)解書由辦案人員簽名，加蓋工商行政管理局印章送達雙方當事人。

第二十八條　工商行政管理機關應當在收到消費者申訴書之日起６０日內(nèi)終結(jié)調(diào)解；調(diào)解不成的應當終止調(diào)解。

第二十九條　經(jīng)調(diào)解不成的，或者調(diào)解書生效后無法執(zhí)行的，消費者可以按照國家法律、行政法規(guī)的規(guī)定向有關部門申請仲裁或者提起訴訟。

第三十條　對經(jīng)營者的違法行為，工商行政管理機關可以依照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》予以警告、沒收違法所得，處以違法所得１倍以上５倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以１萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓，吊銷營業(yè)執(zhí)照。
　　　　　　　　　　　　　　
第四章　附則

第三十一條　工商行政管理機關受理消費者申訴應當收費，費用由敗訴方承擔。其具體辦法另行規(guī)定。

第三十二條　農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料的申訴，參照本辦法執(zhí)行。

第三十三條　本辦法中有關文書式樣，由國家工商行政管理局統(tǒng)一制定。

第三十四條　本辦法由國家工商行政管理局負責解釋。

第三十五條　本辦法自公布之日起施行。

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